DAG 9: Intervjumetoden - Rätt frågor till rätt personer
Igår följde du flödet och såg vad som faktiskt händer.
Men det är bara hälften av sanningen. För att hitta den verkliga flaskhalsen behöver du också förstå varför det händer. Och det gör du genom att prata med rätt personer och ställa rätt frågor.
Problemet med vanliga "medarbetar-intervjuer":
De flesta företagare jag träffar säger: "Jag pratar ju med mina anställda hela tiden. Jag vet vad de tycker."
Men när jag lyssnar på dessa "samtal" hör jag mest:
- Chefen som berättar hur saker ska fungera
- Anställda som nickar och säger "mm, det stämmer"
- Allmänna klagomål utan specifika exempel
- Lösningsförslag istället för problembeskrivningar
Det är inte intervjuer. Det är monologer.
Låt mig berätta om Sandra och intervjun som förändrade allt.
Sandra driver en redovisningsbyrå med 28 anställda. Hon var övertygad om att flaskhalsen var "för få redovisare under bokslutssäsongen."
Men när jag intervjuade hennes team kom en helt annan bild fram.
Intervju med Emma (junior-redovisare): "Det värsta är att jag måste fråga Sandra om allt. Även enkla saker som jag gjort hundra gånger. För om jag gör fel blir Sandra arg."
Intervju med Mikael (senior-redovisare): "Jag väntar ständigt på Sandra. Hon ska godkänna, hon ska prioritera, hon ska svara på kundfrågor. Ibland sitter jag i två timmar utan att kunna jobba."
Intervju med Lisa (ekonomiassistent): "Sandra säger att vi ska vara självständiga, men sedan vill hon kontrollera varenda decimal. Så vi vågar inte ta egna beslut."
Flaskhalsen var inte för få redovisare. Det var Sandra själv.
Hon hade skapat en kultur där alla väntade på hennes godkännande. Och hon visste inte om det förrän hon frågade rätt frågor.
Varför intervjuer avslöjar dolda flaskhalsar
Anledning 1: Folk ser olika delar av flödet
Chefen ser helheten men missar detaljerna. Medarbetarna ser detaljerna men missar helheten. Intervjuer ger dig båda perspektiven.
Anledning 2: Folk vågar säga saker de inte säger spontant
I vardagen undviker folk att kritisera processer eller chefen. I strukturerade intervjuer berättar de sanningen.
Anledning 3: Folk vet vilka workarounds de använder
Medarbetarna har skapat egna lösningar för att komma runt flaskhalsar. De workarounds avslöjar var problemen verkligen ligger.
Anledning 4: Folk känner frustrationen dagligen
Du som chef kanske inte märker att något tar lång tid. Men personen som gör det känner frustrationen varje dag.
Rätt personer att intervjua
Intervjua INTE:
- Bara chefer och ledning
- Bara de som "verkar ha åsikter"
- Bara de som du har bra relation med
Intervjua:
1. Flödes-berörda (de som hanterar arbetet)
Personer som faktiskt utför stegen i processen. De som "tar emot", "bearbetar" och "skickar vidare".
2. Väntar-personerna (de som påverkas av flödet)
Personer som måste vänta på output från processen. Ofta ser de flaskhalsar som folk i processen inte märker.
3. Kund-närvarande (de som hanterar konsekvenserna)
Personer som måste förklara förseningar för kunder eller hantera klagomål. De vet exakt vad som kostar tid och goodwill.
4. Problem-lösarna (de som fixar när det kraschar)
Personer som kallas in när saker går fel. De vet var de mest kritiska punkterna är.
5. Nya personer (de som inte är "vana")
Personer som jobbat kortare tid än 6 månader. De ser ineffektiviteter som andra blivit blinda för.
Rätt frågor för flaskhalsjakt
Undvik frågor som:
- "Vad tycker du om processen?" (för vag)
- "Hur kan vi förbättra?" (för bred)
- "Vad är problemet?" (leder till allmänna klagomål)
Ställ frågor som:
Frågor om väntetider:
- "Berätta om senaste gången du fick vänta på något för att kunna fortsätta jobba. Vad väntade du på?"
- "Vilken del av din arbetsdag spenderar du mest tid på att vänta?"
- "Vad är det vanligaste du hör folk säga 'vi väntar på...' om?"
Frågor om frustration:
- "Vad är det mest irriterande som händer i din arbetsdag? Varför?"
- "Om du kunde eliminera EN sak från ditt jobb imorgon, vad skulle det vara?"
- "Vad fick dig att sucka eller bli frustrerad senast på jobbet?"
Frågor om workarounds:
- "Berätta om ett tillfälle när du fick hitta ett sätt att 'komma runt' en process eller regel."
- "Vad gör du när den 'normala' processen inte fungerar?"
- "Vilka genvägar använder du som inte finns i instruktionerna?"
Frågor om konsekvenser:
- "Vad händer när [specifik process] tar längre tid än vanligt?"
- "Vilken försening påverkar kunderna mest?"
- "Vad kostar det när vi får göra om arbete?"
Frågor om specifika exempel:
- "Kan du beskriva exakt vad som hände senaste gången [specifikt problem] inträffade?"
- "Berätta steg för steg vad du gjorde igår från lunch till fem."
- "Vilken situation senaste veckan tog mycket längre tid än det borde?"
Sandras genombrott genom rätt intervjuer
När Sandra intervjuade sitt team med rätt frågor blev mönstret tydligt:
Alla nämnde att de väntade på hennes godkännanden Alla berättade om workarounds för att undvika att störa henne Alla beskrev situationer där de kände sig osäkra om sina beslut
Lösning: Sandra delegerade 80% av godkännandena enligt tydliga kriterier
Resultat: Genomsnittlig handläggningstid sjönk från 8 till 4 dagar utan att anställa en enda person
Dina flaskhals-intervjuer idag (45 minuter)
Steg 1: Välj 3-4 personer att intervjua (5 minuter)
Person 1 (flödes-berörd): _______________ Person 2 (väntar-person): _______________
Person 3 (kund-närvarande): _______________ Person 4 (problem-lösare/ny person): _______________
Steg 2: Genomför intervjuerna (30 minuter, 7-8 min per person)
För varje person, fråga:
- "Berätta om senaste gången du fick vänta på något för att kunna fortsätta jobba. Vad väntade du på?" Svar: _______________
- "Vad är det mest irriterande som händer i din arbetsdag?" Svar: _______________
- "Berätta om ett tillfälle när du fick hitta ett sätt att 'komma runt' en process." Svar: _______________
- "Vad händer när [er huvudprocess] tar längre tid än vanligt?" Svar: _______________
Anteckna ordagrant. Inga tolkningar än.
Steg 3: Hitta mönster (10 minuter)
Läs igenom alla svar och markera:
Röd markering: Samma väntetid/person/process nämns av flera Gul markering: Samma frustration beskrivs av flera Blå markering: Samma workaround används av flera
Vad nämns oftast? _______________ Vem nämns oftast som orsak till väntan? _______________ Vilket steg/process nämns oftast som problem? _______________
Vanliga intervju-insikter
Insikt 1: Chefen är flaskhalsen
Mycket vanligare än chefer tror. "Jag väntar på godkännande" är den vanligaste meningen i svenska företag.
Insikt 2: Informationen är flaskhalsen
"Jag vet inte var jag ska hitta..." eller "Jag visste inte att..." förekommer i 80% av alla intervjuer.
Insikt 3: Kommunikationen är flaskhalsen
"Jag visste inte att de väntade på mig" eller "Ingen sa att det var bråttom" avslöjar kommunikationsbrister.
Insikt 4: Rädslan är flaskhalsen
"Jag vågar inte..." eller "Om jag gör fel..." skapar konstgjorda flaskhalsar genom riskund vikande.
Morgondagens uppdrag
Idag: Genomför dina intervjuer. Lyssna mer än du pratar. Anteckna ordagrant. Leta efter mönster.
Imorgon: Vi använder dataanalysmetoden för att få siffror på vad intervjuerna och observationerna visat.
Kom ihåg: Folk berättar sanningen när du frågar rätt frågor. Men de berättar bara vad du frågar om. Ställ specifika frågor, få specifika svar.