DAG 17: Sälja in förändringen (utan att låta som konsult)
Igår byggde du ditt implementeringsteam.
Men att ha rätt personer är bara första steget. Du måste också få dem - och resten av organisationen - att faktiskt vilja förändringen.
Det här är var de flesta flaskhals-elimineringar kraschar.
Inte för att strategin är fel eller teamet är inkompetent. Utan för att kommunikationen misslyckades. Folk förstår inte varför förändringen behövs, vad som händer med dem, eller vad som förväntas av dem.
Låt mig berätta om Malin och kommunikationen som räddade projektet.
Malin driver en redovisningsbyrå med 22 anställda. Hennes flaskhals var att alla kundärenden gick genom henne för prioritering. Strategin var att delegera prioritering till teamledarna.
Malins första kommunikation var: "Från och med måndag kommer teamledarna prioritera ärenden enligt nya riktlinjer för att effektivisera våra processer."
Reaktionen var katastrof.
"Vad betyder det för mig?" frågade medarbetarna. "Kommer vi att sägas upp?" viskade folk i korridorerna. "Varför ska detta fungera bättre?" undrade teamledarna.
Projektet stannade innan det började.
Vi omstartade med helt annan kommunikation: "Vi slösar 3 timmar per dag på att vänta på Malins prioriteringar. Ni vet ofta bättre än jag vilka ärenden som brådskar. Låt oss testa om ni kan prioritera direkt - så slipper ni vänta och kunderna blir nöjdare."
Samma förändring, helt annan reaktion:
"Äntligen!" sa medarbetarna. "Det låter vettigt," sa teamledarna. "När börjar vi?" frågade alla.
Varför vanlig förändringskommunikation misslyckas
Problemet med "konsult-svenska"
Vad chefer säger: "Vi implementerar en optimerad arbetsflödesprocess" Vad medarbetare hör: "Något krångligt och onödigt kommer att förändras"
Vad chefer säger: "Detta kommer effektivisera våra rutiner" Vad medarbetare hör: "Ni jobbar ineffektivt och måste förändras"
Vad chefer säger: "Vi ska digitalisera processen" Vad medarbetare hör: "Robotar kommer ersätta er"
Problemet med "top-down" kommunikation
Chefen berättar VAD som ska hända Men inte VARFÖR det behövs Eller VAD DET BETYDER för var och en Eller HUR det kommer att påverka deras vardag
Flaskhals-kommunikation som fungerar
Princip 1: Börja med smärtan
Berätta om problemet som alla känner igen, inte lösningen de inte förstår.
Istället för: "Vi ska automatisera rapporteringsprocessen" Säg: "Ni spenderar 2 timmar varje vecka på rapporter som ingen läser"
Princip 2: Använd deras språk
Prata som folk pratar på kafferummet, inte som i styrelserummet.
Istället för: "Optimera resursallokering" Säg: "Slippa vänta på godkännanden"
Princip 3: Gör det personligt
Förklara vad det betyder för var och en, inte för företaget.
Istället för: "Förbättra kundnöjdhet och lönsamhet" Säg: "Färre stressade kunder som ringer och klagar"
Princip 4: Visa, inte bara säg
Använd konkreta exempel från deras vardag.
Istället för: "Reducera väntetider" Säg: "Kommer ni ihåg i förra veckan när Petra satt och väntade i 3 timmar på mitt godkännande?"
Malins vinnande kommunikationsstrategi
Vad Malin sa till hela teamet:
"Ni vet den där frustrationen när ni har ett ärende som brådskar, men ni måste vänta på att jag ska komma tillbaka från möte för att säga 'ja, kör'?"
(Alla nickar igenkännande)
"Och ni vet hur ni ofta sitter och väntar medan jag försöker lista ut vilka ärenden som brådskar - fast ni redan vet svaret?"
(Mer nickande)
"Vi slösar 3 timmar per dag på sånt. Ni väntar på mig, kunderna väntar på er. Och samtidigt vet ni ofta bättre än jag vilka ärenden som verkligen brådskar."
"Så här är tanken: Låt oss testa om ni kan prioritera de enkla ärendena direkt. Allt under 50 000 kr där ni känner er säkra. Ni slipper vänta, kunderna blir nöjdare, och jag kan fokusera på det som verkligen behöver min hjälp."
"Vi testar i en månad. Om det inte fungerar går vi tillbaka till gamla systemet. Men jag tror ni kommer bli förvånade över hur mycket ni redan vet."
Varför det fungerade:
- Började med känd smärta ("frustrationen när...")
- Använde deras språk ("brådskar", "kör", "sånt")
- Gjorde det personligt ("ni slipper vänta")
- Visade konkret exempel ("3 timmar per dag")
- Gav säkerhetsventil ("testa i en månad")
Din kommunikationsstrategi (25 minuter)
Steg 1: Identifiera smärtan (8 minuter)
Min flaskhals: _______________
Smärta som alla känner igen:
- Vad frustrerar folk mest? _______________
- Vad tar onödig tid? _______________
- Vad skapar stress? _______________
- Vilka konkreta exempel kan jag ge? _______________
Mitt "smärt-budskap": "Ni vet den där frustrationen när _______________?"
Steg 2: Översätt strategin till vardagsspråk (7 minutos)
Min strategi: Eliminera / Automatisera / Parallellisera / Förstärka
Konsult-version: _______________
Vardags-version:
- Vad betyder det konkret för dem? _______________
- Hur påverkar det deras arbetsdag? _______________
- Vad blir annorlunda? _______________
Mitt "lösnings-budskap": "Så här är tanken: _______________"
Steg 3: Gör det säkert och testbart (5 minutos)
Säkerhetsventiler jag kan erbjuda:
- Tidsram för test: ___ veckor/månader
- Möjlighet att backa: Ja/Nej
- Gradvis implementation: Ja/Nej
- Stöd under övergången: _______________
Mitt "säkerhets-budskap": "Vi testar detta i ___ och om det inte fungerar _______________"
Steg 4: Förvänta och bemöt invändningar (5 minutos)
Troliga invändningar:
- "Det kommer inte fungera för..." _______________
- "Vi har inte tid med..." _______________
- "Vad händer om..." _______________
Mina svar:
Kommunikation för olika målgrupper
Till ditt implementeringsteam:
Fokus: Detaljer, roller, tidsplan Ton: Kollegial, problemlösande Meddelande: "Vi ska lösa det här tillsammans"
Till de som påverkas direkt:
Fokus: Vad som förändras för dem, fördelar, stöd Ton: Förståelsefull, uppmuntrande Meddelande: "Det här kommer göra ert jobb enklare"
Till resten av organisationen:
Fokus: Varför förändringen behövs, övergripande fördelar Ton: Informativ, transparent Meddelande: "Det här kommer hjälpa hela företaget"
Till ledning/styrelse:
Fokus: Affärsnytta, kostnader, risker Ton: Professionell, faktabaserad Meddelande: "Det här kommer förbättra våra resultat"
Malins resultat från bra kommunikation
Före ny kommunikation:
- 3 personer ville vara med i implementeringsteamet
- 7 personer uttryckte oro
- 2 personer frågade om jobben var säkra
Efter ny kommunikation:
- 8 personer ville vara med i implementeringsteamet
- 0 personer uttryckte oro
- 12 personer frågade "när börjar vi?"
Implementation:
- Gick från planerad 6 veckor till faktisk 3 veckor
- Noll motstånd under implementation
- Teamledarna tog till och med på sig mer ansvar än planerat
Vanliga kommunikationsmisstag
Misstag 1: Kommunicera för sent
Problem: Rykten och oro hinner sprida sig först Lösning: Kommunicera så fort beslutet är fattat
Misstag 2: Kommunicera för tekniskt
Problem: Folk förstår inte vad det betyder för dem Lösning: Fokusera på påverkan, inte process
Misstag 3: Kommunicera utan säkerhetsventiler
Problem: Folk känner sig överkörda och maktlösa Lösning: Erbjud testperioder och möjlighet att justera
Misstag 4: Kommunicera utan konkreta exempel
Problem: Förändringen känns abstrakt och onödig Lösning: Använd situationer som alla känner igen
Misstag 5: Kommunicera envägs
Problem: Ingen möjlighet för frågor eller feedback Lösning: Skapa forum för tvåvägskommunikation
Kommunikationskanaler för flaskhalseliminering
Första meddelandet:
Kanaler: Teammöte + email Timing: Så fort beslutet är fattat Innehåll: Problem, lösning, säkerhetsventiler
Under implementation:
Kanaler: Veckomöten + snabba uppdateringar Timing: Regelbundet, minst veckovis Innehåll: Progress, problem, justeringar
Efter implementation:
Kanaler: Resultatpresentation + tacksägelse Timing: När mätningar visar effekt Innehåll: Vad som uppnåtts, vem som bidragit
Morgondagens uppdrag
Idag: Förbered din kommunikation enligt din strategi. Testa budskapet på någon du litar på.
Kommunicera till ditt team inom 1-2 dagar.
Imorgon: Vi lär oss att testa i litet först - pilottest som minskar risk och ökar chansen för framgång.
Kom ihåg: Bra kommunikation kan göra en mediokrär förändring framgångsrik. Dålig kommunikation kan döda en briljant förändring. Malin sparade 3 veckor genom att kommunicera rätt från början.